“吃了14片能够死吗?不行的话，我还有一盒，能够把它吃完。”
马青(化名)看到谈天内容，心里一紧，咨询者现已开端了自杀举动，生命随时有风险，要赶忙找到咨询者，这是一场和死神的比赛。
马青依据账户信息查询到对方过往的收货地址，坐落1600公里之外的佛山，她赶忙报警，并联络了当地站点的快递员。
五分钟后，在邻近的快递员赶到，但大门紧锁，无人应声。不久，差人抵达后，联络住户得知，他的女儿——一位长时刻患有郁闷症的15岁女孩独安闲房内。消防人员紧迫赶到，破门而入。救护车将女孩送到医院，女孩脱离了生命风险。
此刻间隔女孩宣布咨询信息不到一个小时，死神输了。
马青是京东“生命通道”项目组的成员，这是一个十二人的团队，作业地点在江苏宿迁的京东全国客户服务中心。他们每天24小时轮番值守，经过智能情感客服体系监控途径内的“非正常”问询，寻觅反常的网购行为，辨认自杀信号，找到有轻生倾向的顾客，展开救援。
9月10日是国际防备自杀日，本年的主题是“用举动发明期望”。从2020年3月建立至今，“生命通道”项目组接到了426名有轻生主意用户的咨询，在项目组和社会各界的尽力下，这些轻生倾向者悉数被挽救了回来。
项目组的客服在与有轻生倾向的咨询者进行交流。受访者供图
“生命通道”项目建立
马青本年34岁，她大学学习文秘专业，结业后就回来家园宿迁做文职，七年前应聘到京东担任客服。她地点的部分担任处理出售前后的各种疑难问题，需求和各式各样的人打交道。
此前，她总觉得“自杀行为”离她很远，平常知道的自杀作业都来自新闻。2019年冬，一次偶尔的时机，马青加入了一场自杀干涉的救援。一家公益安排的志愿者发现有人在京东上购买药物，方案攒药自杀，她的床下现已藏了一些从其他途径购买的药片。公益安排联络上京东客服，期望他们能够帮忙阻拦产品，不予派送。
此前，客服中心从未遇到过这种情况。“生命通道”项目组担任人鲁佳(化名)记住，那是她第一次得知有自杀人群的存在，派送的产品很或许在送达后夺去一个年轻人的性命，“这关乎一个生命。”他们在维护购物者隐私的情况下，经过产品名称确定信息，联络上了购买者的亲属。
亲属接到电话后很吃惊，他们只知道自己的孩子最近心情不太好，依据公益安排供给的头绪，他们从女孩床下找到了她躲藏的精力类药物。
也是在这次作业中，鲁佳才知道自己的作业能够救人性命。
几个月后，新冠疫情爆发，一些当地的快递停运，物资严重，客服中心常常会接到一些电话，原本是咨询购物信息，“说着说着，对方开端吐露心声，其间也包含了一些意欲轻生、逝世信号。
精力卫生专家、南京脑科医院医学心思科主任医师欧红霞说，轻生倾向者就像是站在山崖边上的人，“重度郁闷症是常见的自杀行为的诱因。也有一些人，尽管平常有郁闷心情，可是还够不上郁闷症的确诊规范，遇到极度冲击心情的作业，会诱发‘热情自杀’”。
“轻生倾向者有时会宣布一些信号，比如在日常日子中他们或许会表现出愁眉苦脸，或许会常常说，‘活得没意思、真累啊’，‘这个国际怎样处处都是漆黑、我的出路在哪里’等;也或许呈现重复购买药物、炭火等行为，这些都是轻生倾向者开释的信号。”
鲁佳告知记者，接到这些有轻生倾向者的咨询，她感受到人们的压力，也再一次想起几个月前的那次救援，开端构思新的方案：由专门的团队一致担任这些求助信息，针对自杀信号，寻求社会资源，进行干涉。
2020年3月，“生命通道”项目建立。一段时刻运营后，鲁佳发现自杀信号的数量超过了她的幻想，简直每天都会接到一例。马青则第一次发现“自杀”离自己那么近，散布在各个年纪层。有十八九岁的青年，由于停学早，学历低，没有找到作业，以为自己是一个没有用的人而割腕;有行将结业的大学生，由于结业后要和心爱的人别离想不开;女人在新生儿出世后，由于全家的焦点都在孩子身上，找不到自我价值，患上了产后郁闷症，想要吃药自杀;乃至有一些看起来十分风景，有着让他们仰慕的作业和学历的人，也会在喝醉后咨询客服，什么样的办法自杀最好。
最让马青介意的是一些孩子的来电，一个十三岁的女孩咨询互联网医师，用什么样的办法能够最快自杀?马青在和她的交流中得知，由于家中多了一个弟弟，爸爸妈妈削减了对她的重视，她觉得家人现已不爱自己了，产生了轻生的主意。“咱们接触到的许多有自杀倾向的孩子来自单亲或二胎家庭，他们觉得家人没有重视他;或许仅仅仅仅逼着他们学习，而产生自杀的主意。”
项目组的客服在与有轻生倾向的咨询者进行交流。受访者供图
坚持通话
2020年12月，项目组值勤的搭档接到一个男孩的来电，男孩没有咨询详细产品问题，他直接说自己此刻正站在窗台，预备跳下去。搭档一边和男孩通话，一边发信息告知鲁佳。
此刻，鲁佳脑海中现已浮现出男孩坐在窗边的画面。男孩有些不耐烦，几回挂断电话，他们赶忙又打曩昔，惧怕他做出风险的行为。此刻，除了这个电话号码，他们找不到其他能够联络上男孩的办法，“只能依托这一根电话线来劝说。命悬一线的感觉，心里特别惧怕。”
后来搭档重复告知男孩：“有什么问题咱们都能够协助你，只需你提出来。”慢慢地，男孩说：“我找不到妈妈了。”他日子在重组家庭，现在没有人管他，一个人住，就在不久前，他打电话给妈妈一向没人接。倾吐中，男孩说出了自己现在的地址。
鲁佳让搭档和男孩坚持交流，她当即报警。十分钟后，差人赶到，并联络上了男孩的一个远房亲戚，在差人和项目组搭档的劝说下，终究男孩走下阳台，打开了房门。
一向到现在，鲁佳也不知道为什么男孩会给他们打这通电话。此前，客服团队也接到过一些倾吐心思的咨询，“有的人说他不知道能打给谁，就随意打了一个电话号码，或许是正在阅读网页看到了咱们的客服电话，就打了过来。”
马青发现，一些轻生倾向者不乐意把自己的主意讲给身边的人，“尤其是当他们觉得家人无法承受，或许常常否定他们时。”
正常情况下，“生命通道”项目组收到反常警报后，他们会火速跟物流站点联络，暂停产品的配送。
“将产品阻拦下来仅仅是自杀干涉的第一步，要进一步想办法阻挠自杀的持续履行。“鲁佳说，他们会依据有轻生倾向者发来的信息做出进一步判别，假如了解到对方手中持有风险物品，为了不进一步影响对方，必要时刻会马上报警。假如对方仅仅有自杀妄图或方案，他们会测验打电话与对方交流，舒缓轻生倾向者的心情。
电话拨通后，轻生倾向者往往会冲突，回绝交流。马青有自己的办法，“拉关系，遇到年纪差不多大的人，就说咱们阅历差不多;遇到年纪小的，就假装自己也仅仅二十岁出面，刚刚步入社会;关于十几岁的孩子，最重要的是给他们足够多的重视，然后想办法联络上他们的家人。”
一次，马青听到搭档和一个女孩通话，对方由于作业不顺产生了轻生的主意，搭档说，你来咱们公司，咱们公司压力不大。说完，搭档笑了，电话那端的女孩也笑了。
“她乐意把自己的主意说出来，其实在潜意识里是不想轻生的，她仍是期望有一个人能拉她一把。”鲁佳说，项目组成员们都承受了心思咨询师的训练，他们了解到与轻生倾向者交流的关键在于倾听与了解。
项目组刚刚建立时，有的组员和轻生倾向者交流完，组员也会堕入到哀痛的心情中。一个刚刚生完孩子的搭档接触到一位有自杀倾向的孕妈妈，孕妈妈的母亲刚刚逝世，老公对她关怀不行，她想跟着母亲一同脱离。叙述到怀孕的辛苦，孕妈妈在电话那儿哭，搭档在电话的这边跟着哭，鲁佳见情况不对，匆促拍了拍搭档的膀子，递上纸巾。
本年8月的一天晚上，项目组的客服经过联络警方、医院，成功干涉了一个女孩的轻生行为后，松了一口气。受访者供图
咱们能做什么
鲁佳回想，当她提出“生命通道”的方案时，她和团队成员开内部会议评论，咱们提出了各自的忧虑，假如没有阻拦住怎样办?无法协助到他们怎样办?阻拦之后又应该怎么协助他们?
心思咨询师告知他们，对方心情现已很不好了，这时哪怕给对方带来一丁点儿的期望，都是在协助他人。当一次次干涉举动真的协助到有轻生倾向者时，成员的顾忌消失了。
精力卫生专家欧红霞告知新京报记者，她了解到现在我国的自杀危机干涉办法仍然以热线为主。但一般的电话求助无法确定轻生倾向者的方位，关于一些十分紧迫的情况无法及时处理，咨询之后的情况也很难跟进。对轻生倾向者的干涉、救援中涉及到隐私、社会影响、技能，法令等许多问题，现在还没有建立起政府、差人、社会作业者、专业人士联动机制和相关法令支撑的成型自杀危机干涉形式。
欧红霞说，京东“生命通道”项目组在轻生倾向者购买风险品环节进行干涉，是一个前进。“下一步还需求处理后续跟进的问题，应该及时对轻生倾向者进行专业的引导、协助处理诱发他产生轻生主意的问题。”
鲁佳告知记者，“生命通道”项目建立后，一同也搭建了一个途径商家能够快速反应的途径，商家假如发现有自杀倾向的客户，能够第一时刻联络到“生命通道”项目组的成员。在整个救援过程中，遍布全国的京东物流站的快递员起到了重要作用，一旦风险产生，快递员能够在第一时刻阻拦产品，在当地为求助者供给协助。“咱们觉得这个作业是对的，不管投入多少精力和时刻，在我看来都是值得的。”
可是将生命从存亡边际拉回后，救援还没有完毕。“当一个人现已呈现轻生行为后，一次阻挠很难彻底消除他的自杀意念，他有或许仅仅时间短地消除或是弱化了自杀的主意。导致自杀的根本原因或许问题不能处理的话，自杀的主意还或许会呈现，乃至发展为自杀行为。所以对有自杀意念的人，首先要了解接收他们的负面心情，让他们有时机发泄自己的心情，了解引起他想自杀的原因和存在的问题，比如说长时刻的家庭暴力，日子困难、长时刻病痛摧残、作业受挫等等，家庭、社会要一同尽力协助，才干削减自杀悲惨剧的产生。关于郁闷症患者来说，需求及时进行专业的心思或许药物医治。”欧红霞说。
每次与轻生倾向者完毕通话前，马青会悠扬地说，“您或许心思上有不舒服的当地，您歇息的时分，能够去咨询医师，听一下专业的定见。”或许主张他们把自己的困难讲给家人。
鲁佳方案下一步凭借社会资源，联络一些公益安排，对轻生倾向者做后续的盯梢和干涉。
每次通话完毕时，马青最喜欢听到的便是对方说一句”谢谢你”，这往往代表着对方现已抛弃了自杀的主意。“咱们期望经过咱们客服的专业性，或许是一些心情上的引导，能够协助到他们，哪怕仅仅暂缓也好。”鲁佳说，“就像拉住那个站在山崖边上的人，协助他脱离险境。”
新京报记者 陈亚杰 修改 胡杰 校正 陈荻雁