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导言：
“危机”是悉数社会安排都不想面临的，由于面临危机，一个处理欠好，就或许让安排形象毁于一旦，社会安排也将会失掉生计的土壤。可是面临危机假如危机公关处理妥当，也或许转“危”为“机”，愈加有利于社会安排的进一步开展。那么在面临危机的时分，要怎样合理的进行危机公关来刻画企业形象呢？本文将结合危机公关相关常识，以“腾讯老干妈”工作为例，进行详细的剖析。
正文
一，公共关系危机
（一）危机
讲到危机公关，咱们就有必要清楚一个概念，即什么是“危机”？
所谓危机，即“紧迫或困难的关头”，而从安排态度来看危机，是自身安排所要防备、所要应对和处理的“紧迫的或困难的关头”，亦行将影响安排利益、形象乃至生计的突发性或灾难性的事端或工作。在悉数危机中，有一种危机比较特别，即“公共危机”，它是指一种危及全体社会大众的全体日子和共同利益的突发性和灾难性工作。比方咱们正在阅历的新式冠状病毒疫情就归于公共危机的领域。
在了解了危机的界说之后，为了对危机有一个更好的把控，咱们也需求再了解一下危机的周期。危机一般有五个阶段，即危机酝酿期、危机迸发期、危机分散期、危机处理期、危机处理成果和后遗症期。
危机酝酿期：
一般来说危机都是从突变、突变，终究才构成突变，而突变是危机的成型与迸发，而且危机是由多个要素共同开展的成果，因而潜藏危机要素的开展与分散是危机办理的重要阶段。
危机迸发期：
打破危殆的预警防地，企业危机便进入迸发期，并会要挟到企业的生计和开展，假如不能当即处理，危机将进一步上升，其杀伤规模与强度会变得更为严峻。
危机分散期：
企业危机产生后，会对其他领域产生连带影响，形成不同程度的危机。
危机处理期：
该阶段进入生命周期的要害阶段。后续开展完全取决于危机办理决议计划者的专业才干。经过建立危机预警机制，将其消除于萌发之中是最佳的危机处理途径。
处理成果与后遗症期：
企业危机经过紧迫处理后，或许得处处理，但无效的处理，或许使企业危机的剩余要素经过发酵，使危机从头进入新一轮酝酿期。
（二）公共关系危机
在了解了危机的概念和危机的周期之后，咱们也有必要清楚地认识到，并不是悉数的危机都能够在公共关系学领域下得处处理，比方说，上面说到的公共危机，明显就不是公共关系学一门学科能够处理问题的。在公共关系学领域下，咱们处理与处理的危机更多的是公共关系危机。
所谓公共关系危机，便是指由于安排内部或外部的种种要素，严峻损害了安排的名誉和形象，使安排陷入了强壮的社会言论压力之下，并处于开展危机之下的一种公共关系状况。在呈现公共关系危机的状况下，安排也必定会针对危机采纳一系列自救举动，包含消除影响，康复形象等，这便是危机公关。
那么现代社会关系危机为什么会产生呢？我以为这首要有表里两方面的要素。
首先是外部原因，这些原因很大一部分是不可控的，比方说出人意料的天然灾害，国家方针的改动等，这部分原因咱们就不过多论说。
其次便是社会安排内部的原因，首要有以下几个方面：
1、办理者公关理念淡漠，缺少危机办理认识；
2、安排自身决议计划违反公关基本准则要求；
3、安排人员素质低下，行为严峻违反安排主旨；
4、没有建立正常有序的传达交流途径。
二，企业形象
危机公关的终究意图是为了拯救安排形象，在这儿，咱们也要对安排形象做一些了解。
所谓安排形象，便是安排及其行为经过传达在大众心目中所建立的整体形象，也便是大众对安排的归纳观点和整体点评。安排形象首要有进步传达作用，和谐整合，进步竞争力，扩张等功能。
关于一个社会安排而言，安排的形象至关重要，一个安排的安排形象是它的一种最重要的无形财物。就企业来说，假如它在大众中名誉卓著,那就能招引更多的顾客,招引更优异的人才，增强内部的海聚力,取得更牢靠更合算的供销途径,还能受邻里和地点社区居民的支撑和协助。可见,社会安排的内涵精力和外观形象的杰出与否对安排是件生死攸关的大事。从这儿咱们也就理解了呈现危机时，社会安排及时进行危机公关拯救安排形象的必要性和重要性。
三，危机公关中的企业形象刻画战略（以腾讯老干妈工作为例）
（一）工作描绘
6月30日，腾讯以拖欠巨额广告费为由，让法院查封了老干妈1624万元的产业作为“产业保全”。腾讯说老干妈上一年在腾讯的一款叫QQ飞车的游戏里边打了广告，广告费1624万上一年拖到本年一向没给，所以才申述到法院。
6月30日下午19:29，老干妈发表声明称自己并未在腾讯打广告，腾讯是被他人欺诈而且现已报了警。
7月1日13:51，贵阳警方通报：3人假造老干妈公司印章与腾讯签订合同，已被刑拘。
工作至此，能够说本相现已本相大白，即腾讯被三个不专业的骗子给骗了，老干妈纯属躺枪。可是便是在这个时分，腾讯的危机公关才刚刚开端。
就事论事而言，这便是一个“腾讯上圈套”的乌龙工作，何来的危机呢？但其实再往下想一想，这样一个乌龙工作其实对腾讯是十分晦气的。一方面，网络上充满着对“腾讯上圈套”的乐祸幸灾，对腾讯的口碑晦气，其次，偌大一个世界巨子企业，竟然被三个不入流的毛贼给骗了，腾讯公司的专业性和威望性将遭到大众的质疑；终究也是最重要的一点是，深圳市南山区法院在本相尚不清晰的状况下，仅凭腾讯的一面之词就查封老干妈的一千六百多万财物，这其间有没有遭到本钱的驱动，又有没有损害到司法公正？一旦舆情被引导到这个方面，腾讯将会变得十分被迫。在这样的状况之下，腾讯公关部敏捷采纳举动，进行了一系列危机公关。
至此，“腾讯大战老干妈”完全落下来帷幕，在整个过程中，腾讯公关部分的一系列办法可谓是教科书级操作。十分值得咱们细细的去揣摩。
（二）工作剖析
腾讯的一系列公关办法为什么能取得这么好的公关作用呢？我以为有以下原因；
一，腾讯公关部分的危机认识和公关认识十分强，在言论气氛相对较好的时分，现已敏锐的预见了潜藏在工作背面的危机。这个工作，开端于“腾讯状告老干妈”，万万没想到在老干妈的一纸声明之后，言论呈现了回转，而贵阳警方的通报更是给这个“乌龙工作”定了性。在工作清楚之后，腾讯敏锐的发觉到任由言论开展下去或许会对自身晦气，因而只是在警方宣布通报十多分钟后，腾讯的第一波公关攻势就现已打开，起到了强壮的引导言论的作用，把一些关于自己晦气的言论风向摧残在了摇篮状况。能够说，腾讯抓住了公关的最佳时机，即在危机的酝酿期就现已采纳了适宜的举动。
二，腾讯抓住了正确的受众集体，而且依据适宜的受众集体挑选了适宜的媒体渠道与手法。在开端危机公关的时分，咱们有必要清楚一个问题，便是咱们的受众是谁？只需清楚了受众是谁，悉数危机公关手法才干做到有的放矢。那么“腾讯老干妈”工作的首要受众是谁呢？明显是年青人。微信，QQ,王者荣耀，能够说有网络的当地就有腾讯，有腾讯的当地就必定有年青人，而此次腾讯“翻车”，天然也少不了许多年青人的“围观”。从这个视点来看，腾讯这次危机公关简直便是针对年青人的。首先是媒体渠道的挑选，腾讯这次公关只是挑选了网络媒体作为自己的发声渠道，尽管单一，可是却抓住了年青人在网络上的两大聚集地——B站和微博，最短时间内保证了让最多的受众看到自己的发声，能够说一举抓住了受众的痛点。其次是手法的挑选，针对年青人的生动爱玩的特色，结合大多数“吃瓜大众”“图个乐呵”的心思特色，腾讯没有挑选不苟言笑的阐明状况，而是挑选以一种“自黑”“自嘲”的方法去引导言论，搬运论题，将大众的焦点从这个工作搬运到文娱上，不只腾讯自己张狂“造梗”，更拉了一群互联网巨子为他站台，营建了“一方有难，八方点赞”的文娱局势。短短七个小时，两条讲话，一个视频，腾讯就把言论风向成功改变，网络上处处充满着对腾讯“傻白甜”的讪笑，天然也就没有人去深究工作背面的一些本相。这一招，既搬运了论题，又完美的符合了受众的心思。
三，正确运用了危机公关的3“T”准则。首先是赶快供给状况（Tell it fast ）。咱们看到，腾讯的第一轮公关攻势在警方宣布通报十多分钟后就敏捷开端，这个反响不可谓不敏捷，在八个小时内，连续三次发声，敏捷改变言论风向，搬运论题，能够说，腾讯此次危机公关的成功，敏捷而密布的发声功不可没。其次是以我为主供给状况（Tell your own tale）。腾讯经过“自黑”“自嘲”等手法，敏捷招引了许多的流量，把受众紧紧地招引在自己的周围，咱们的评论悉数围绕着腾讯造的“梗”打开，在这个时分，腾讯其实就现已牢牢把握住了言论的主动权，让言论跟着腾讯走，而不是腾讯跟着言论走，这个时分，危机的开展其实现已被腾讯牢牢把控住了。
四，在一系列搬运焦点的操作之后，腾讯真挚的面临问题，承当职责，正式向老干妈抱歉，两边达到宽和，而且表达了协作的期望，转为危机。光搬运焦点肯定是不行的，大众不是傻子，一系列的“自嘲”操作，只能稳住一时的形势，等大众回过神来，潜藏的危机仍是会迸发，要想完全处理这件事，就有必要真挚的面临问题，承当职责，解铃还须系铃人。因而腾讯在热度散失的差不多的时分，及时向老干妈提出抱歉，而且表明两边现已理清误解，乃至考虑进一步协作。这样的一纸声明能够说为工作画上了一个完美的句号。腾讯的危机能够说就这样在一系列危机公关下轻飘飘的揭过了。可是关于腾讯而言，这件事还远远没有结束。留意两边的联合声明“两边将探究一系列正式协作”，关于腾讯而言，这个工作为其赚足了流量，腾讯天然不会抛弃这么好的时机。当老干妈与腾讯弄假成真开端正式协作的时分，“腾讯老干妈”工作必定会被再一次挖出来作为咱们茶余酒后的谈资，关于腾讯而言，这将是一次营销公关的绝好时机。经过这样的操作，腾讯现已将此次工作转为危机。
（三）企业面临危机应该把握的准则
透过“腾讯老干妈”工作，咱们也能够看到一些企业在面临危机时应该把握的准则。
首先是快速反响准则，在危机呈现乃至萌发状况时，敏捷及时的采纳有用的举动，关于把握言论的主动权至关重要。在危机的初级阶段，假如不及时地把握言论主动权，大众就很简单被五花八门的言论信息威胁，事态也就难也被掌控。在“腾讯老干妈”工作中，腾讯在八小时内敏捷而密布的发声，正是充沛利用了这一条准则。
第二是以我为主供给信息准则，也便是说，要牢牢的把握言论的主动权，让受众跟着自己的节奏走，而不能让自己跟着受众的节奏走。由于只需这样，事态才干回到企业的掌控之下，渐渐的将危机消解于无形。腾讯也正是利用了这一点，将自己的受众紧紧团结在自己周围，没有给危机酝酿发酵的时机，顺畅的度过了危机。
第三是大众至上准则。在进行危机公关时，正确找到自己的方针大众，以大众为中心进行危机公关往往能够取得事半功倍的作用。在上述事例中，腾讯正是找准了“年青人”这个方针受众，结合年青人的特色打开了一系列危机公关，才取得了这样卓有成效的作用。
第四是真挚坦率，承当职责的准则。大众不是傻子，掌控了社会言论的媒体人们嗅觉更是一个比一个活络，因而在危机迸发时采纳隐秘的战略是行不通的，纸毕竟是包不住火的。这个时分真挚的认识到自己的过错，承当职责，反而更能获取大众的好感。在此事例中，腾讯尽管在初期搬运了言论的焦点，可是仍是真挚的承认了自己的过错，而且进行了抱歉。
除了以上四个准则以外，腾讯其实还采用了其他一些行之有用的准则，比方说体系操作准则，提早遇见准则，威望支撑准则等，由于其存在必定的局限性，这儿不再一一列举。
四，公共危机下的企业形象刻画战略
公共危机之下，企业怎么行之有用地刻画自己的企业形象，咱们首要从对内和对外两个方面来谈。
首先是对内形象刻画战略。
其一是保证企业内部的信息流转，削减不必要的惊惧。最巩固的堡垒往往是从内部攻破，面临公共危机时，企业内部的信息疏通至关重要。让悉数职工充沛了解到公共危机之下企业当时面临的窘境，能够削减不必要的惊惧，保证企业的内部运营正常，更好的去面临外部的危机。
其二，表现出打败危机的决心，为职工建立起决心和期望。俗话说“人心齐，泰山移”，面临公共危机，领导层首先要展示出强壮的自傲，建立起一个让职工觉得靠得住的形象，这样职工才干够只是团结在企业周围，整个企业才干上下一心，更好地度过难关。
其三，对职工进行人性化的关怀，鼓动士气。在企业面临公共危机时，正是企业需求职工一心一意为企业支付的时分，在这样要害的时间，企业光靠薪资把职工绑在自己的战车上是远远不行的，更重要的是营建杰出的企业气氛，让职工有更高的归属感，然后自发的为企业奉献自己的一份力气。这就需求企业做到对职工进行人性化关怀，时间关怀他们的需求，针对性的调整相关的的方针。一起，面临公共危机的局势，企业也需求策划一些相关的活动鼓动职工的士气，使整个企业更好的去面临危机。
接下来时对外形象刻画战略。对外形象刻画咱们首要从两方面谈起，首先是企业自身的形象，其次是企业供给的产品或服务的形象。
咱们先谈企业自身的形象，这一块的内容包含许多，比方说企业的职工形象，领导人形象和企业文化形象等。职工是企业的根底，更是企业的手刺，在面临危机时，企业更要留意提高职工的工作素质，工作道德，心思素质等，经过他们来展示企业杰出的形象；而作为一个企业的领导人，作为社会性个人，他们的一言一行愈加代表了大众关于企业的认知形象，就更要留意自己的外表遣词，举动礼仪等。
接下来咱们要谈企业供给的产品或服务的形象，此类形象能够说是企业形象的中心，企业也正是凭仗产品或服务为外人所知的。所以在面临公共危机时，保证此类形象至关重要。因而，首先要做的便是严厉把控好质量关卡，决不能由于面临公共危机就放松对产品和服务的管控，建立大众为上，信誉至上的认识，这样能够保证企业在受众之中杰出的美誉度。除此以外，面临公共危机，企业更要做好一系列的预警机制和备份办法，保证自己在公共危机之中呈现“卡脖子”等状况，防止更大的危机产生。
结语
悉数企业都期望自己能够平平稳稳地开展，都不期望自己会遇到危机，但是当危机呈现时，只需采纳适宜的危机公关战略，就能够拯救企业形象，乃至是重塑企业形象，转为危机，使企业取得更好的开展。